Por isso, incentivamos que cada colaborador imprima sua personalidade durante o atendimento. Assim, o cliente realmente entende que está falando com uma pessoa do outro lado da linha. A linguagem também é um ponto importante, porque apesar de cada atendente ter o seu perfil, manter um padrão mais leve e próximo, independentemente de qual seja o canal de contato com o cliente, faz com que ele se sinta acolhido e tenha a impressão de estar falando com a mesma marca em todos os canais.
Sabemos que uma pessoa bem atendida tem grandes chances de se tornar um promotor da empresa e potencial indicador do serviço. Essa satisfação do cliente é um passo importante na construção da credibilidade de uma marca e é essencial para sua consolidação no mercado. Uma ferramenta muito importante para medi-la é o NPS (Net Promoter Score), uma metodologia de pesquisa de satisfação que permite avaliar quais são as oportunidades de melhoria da empresa. Com ele, é possível entender com cada cliente quais são os pontos da sua experiência que podem ser melhorados.
Temos, hoje, o terceiro maior NPS do país. Isso é motivo de muito orgulho para todos na empresa e não seria possível sem a construção de uma cultura voltada para se colocar no lugar do cliente.Promover a integração de todas as áreas, direcionando os olhares para a experiência do nosso consumidor, foi imprescindível para tornar o atendimento um de nossos valores. Dessa maneira, essa responsabilidade passa a ser de todos, não apenas da área de atendimento. Uma dica é ficar atento e contratar as pessoas certas, que sejam capazes de se conectar com o propósito da empresa e com as histórias dos clientes. Um colaborador com objetivos alinhados se sente mais engajado e pode ajudar a aumentar a produtividade da equipe.
Construir uma cultura de atendimento de excelência não é fácil. Deve começar no coração da empresa. Um erro comum de algumas organizações é justamente pensar no modelo de negócio voltado apenas para o resultado financeiro e não para a experiência do cliente. É preciso entender se o público está interagindo ou não com o produto, se ele realmente gosta da solução proposta pela empresa e como é possível aprimorá-la.
Estar conectado com o cliente é um dos passos mais importantes para alcançar sucesso em um negócio. Ter propósito claro e foco em um atendimento feito com total empatia às dores do cliente podem fazer a empresa descobrir potencialidades inimagináveis.
Fonte: Administradores